Колл-центры банков ищут способ сэкономить на операторах

6 июня. FINMARKET.RU — Востребованность в РФ банковских контакт-центров растет, пишет «Коммерсант». По данным Frank RG, в 2024 году число среднемесячных обращений в банковские контакт-центры достигло 50,4 млн, прибавив за год 7,3%. В предыдущие периоды рост обращений был более активный — в 2023 году на 12%, в 2022 году на 37%. Одновременно уверенно растет доля обращений через различные чаты (в мобильном приложении, на сайте банка и т. п.), которая достигла 32%. При этом банки все активнее используют в коммуникациях роботов. Рост нагрузки на контакт-центры негативно влияет на показатели эффективности их работы, отмечает Frank RG. Так, в конце 2024 года среднее время, которое клиент проводит в ожидании ответа и соединения с оператором на входящей линии, составляло 61 с, а в чате — 117 с.